Wenn du einige Zeit damit verbracht hast, den Chat zu verfolgen und die Beaufsichtigungsfunktionen kennenzulernen, kannst du als voller Mitarbeiter freigeschaltet werden. Volle („genehmigte“) Mitarbeiter müssen nicht darauf warten, in eine Chat-Sitzung mit Firefox-Nutzern eingeladen zu werden, und werden sofort zu einem Chat aufgefordert, wenn jemand einen Chat beginnt. Sie können auch den Status der Warteschlange verfolgen. Dieser Artikel erklärt, worauf wir achten, bevor wir einem ehrenamtlichen Chat-Mitarbeiter die vollen Rechte über den Chat gewähren.

Wir glauben, dass ein qualitativ hochwertiger Helfer:

Mit Nutzern vorbildlich umgeht

• Höflich ist – egal wie sich der Nutzer verhält. Es ist wichtig, dass du immer ruhig, gelassen und gesittet bleibst, auch wenn der Nutzer harsch oder gar beleidigend ist.
• Antworten mit korrekter Schreibweise und Interpunktion gibt – so weit wie möglich. Obwohl heutzutage viele Leute im Internet nur noch in Kurzform oder schlampig miteinander kommunizieren, mögen das andere nicht und nicht alle Nutzer, denen wir helfen, haben Englisch als Muttersprache.
• Die Kommunikation mit dem Nutzer aufrecht hält – Wir erwarten, dass du Nutzer am Beginn grüßt, dass du sie informierst, bevor du woanders etwas nachschaust oder in anderen Chat-Sitzungen etwas tust. Außerdem sollst du Nutzer ansprechen, wenn sie schon lange keine Antwort mehr gegeben haben.
• Nutzer nicht allein lässt – Anstatt Chat-Sitzungen einfach zu beenden, wenn du aufhören willst oder überfragt bist, sollst du Nutzer an andere Helfer weitergeben oder um Hilfe fragen. Falls sonst niemand erreichbar ist, frage den Nutzer höflich, ob er zu einer späteren Zeit zurückkommen oder andere Formen der Hilfe in Anspruch nehmen möchte – wie z.B. ein Forum, das auf der Seite Stellen Sie eine Frage angegeben ist.

Fragen stellt

• Das Problem abklärt, bevor nach einer Lösung gesucht wird – Auch wenn das Problem klar zu sein scheint, sehen wir es gern, wenn ein Mitarbeiter ein oder zwei Fragen stellt, um sicherzugehen, dass das Problem richtig erkannt und der Nutzer richtig verstanden wurde.

• Bestätigungen für die durchzuführenden Schritte erhält – Nutzer wissen nicht immer, was nach einem Problemlösungsschritt passieren sollte. Die Bestätigung von Ergebnissen, die ein Nutzer nach erfolgter Durchführung jeden Schrittes erhalten sollte, hilft ihnen mitzukommen und beugt Verwirrungen vor.

• Andere Helfer um Beistand bittet, bevor er sich in zu allgemeine Lösungsvorschläge flüchtet oder aufgibt – Hilfestellung zu geben ist Teamarbeit und andere Mitarbeiter kennen vielleicht die Lösung für ein Problem oder haben gute Ratschläge. Es ist wichtig, so viel wie möglich aus diesem Gruppenwissen herauszuholen. Hilfreiche Leute sind oft im IRC in #sumo und #firefox anzutreffen, wenn andere Mitarbeiter nicht über Spark verfügbar sind.

Bei der Verwendung der Wissensdatenbank behilflich ist

• Existierende Antworten in der Wissensdatenbank auffinden kann – Viele Probleme von Nutzern sind bereits in der Wissensdatenbank dokumentiert.

• Nutzer durch die dokumentierten Lösungsvorschläge in allen großen Betriebssystemen führen kann – Unsere Wissensdatenbankartikel beinhalten leicht verständliche Anleitungen – und in vielen Fällen auch Bildschirmfotos – für alle 3 großen Betriebssysteme. Mitarbeiter sollten bei häufigen Problemen in der Lage sein, den zutreffenden Abschnitt der Anleitung für das richtige Betriebssystem zu finden und zu erklären.

• Grundlegende Problemlösungen für undokumentierte Probleme erklären und durchführen kann – Wenn die Wissensdatenbank keine Lösung bietet und auch niemand anderes die Antwort kennt, sollst du in der Lage sein, einen Nutzer durch die grundlegenden Problemlösungsschritte zu führen, um die Ursache für das Problem herauszufinden, einzugrenzen oder dafür eine Lösung zu finden.

• Mit Nutzerdaten behutsam umgeht – Lösungen, die zum Verlust von Daten führen, dürfen dem Nutzer nicht empfohlen werden. Probiere zuerst Lösungswege, die möglichst nicht dazu führen, dass Datenbestände zurückgesetzt oder gelöscht werden müssen. Wenn es dann unvermeidlich ist, warne den Nutzer, dass die folgenden Lösungsschritte zum Verlust von Lesezeichen, Cookies, der Chronik, gespeicherten Passwörtern, Browser-Sitzungen oder anderen Daten führen. Schlage ihm vor, die relevanten Dateien vorher zu sichern.

Unsere Richtlinien versteht und befolgt

Wir denken nicht, dass du viele Chat-Sitzungen haben wirst, bei denen du die folgenden Richtlinien anwenden musst. Aber wir erwarten, dass dir bewusst ist, dass es sie für den Fall der Fälle gibt.

• Keine persönlichen Daten von Nutzern annimmt – Dies beinhaltet Passwörter, Telefonnummern und Dateien mit Informationen, die jemanden identifizieren können. Wenn du einen Nutzer nach Bildschirmfotos oder Textkopien von Informationen aus dessen Browserfenster fragst, erinnere den Nutzer daran, dass Namen und andere heikle Daten gelöscht oder unkenntlich gemacht werden sollen.

• Unsere Vorgangsweisen im Umgang mit Trollen/beleidigenden Nutzern gelesen und verstanden hat – Unsere Richtlinie kann unter Handbuch für Helfer im Chat nachgelesen werden.

• Unsere Vorgangsweise im Umgang mit Presseanfragen verstanden hat – Verweise sie bitte auf press at mozilla dot com.