Beginnen met het beantwoorden van ondersteuningsvragen is eenvoudig. Geen zorgen, u hoeft geen Thunderbird-expert te zijn om het verschil te maken. De meeste vragen zijn reeds beantwoord door een kennisbankartikel en meestal kunt u een koppeling naar het artikel plaatsen. Als u vragen hebt over het ondersteuningsproces, stel ze dan gerust in het medewerkersforum of in het IRC-kanaal #tb-support-crew.

Hieronder staan enkele tips om een pro te worden in het beantwoorden van vragen.

Vragen vinden

Gebruik de conversatielijst van Get Satisfaction om gebruikers in nood te vinden. Geef extra aandacht aan conversaties die geen antwoorden bevatten of waarin de laatste poster geen andere medewerker was (Get Satisfaction noemt medewerkers “champions”). Als u een Mac of Linux gebruikt, let dan op gebruikers met hetzelfde besturingssysteem; mogelijk hebben zij vragen die Windows-gebruikers niet kunnen beantwoorden.

Antwoorden vinden

Zoek voordat u het probleem van een gebruiker zelf wilt onderzoeken eerst of het eerder is voorgekomen. Probeer eerst de kennisbankartikelen voordat u iets anders gebruikt. Deze artikelen zijn gecontroleerd op kwaliteit en bevatten info voor alle besturingssystemen. Onthoud dat u niet alleen de persoon helpt die de vraag stelt, u helpt ook anderen die de conversatie in het vervolg zullen lezen.

Als de kennisbank geen antwoorden voor u bevat, kunt u een willekeurige andere bron gebruiken. Een aantal goede:

• Probeer de topics op Get Satisfaction te doorzoeken (en)
• mozillaZine Knowledge Base (en)
• mozillaZine Forums (en)

Als u merkt dat u externe bronnen gebruikt, kunt u overwegen de informatie hieruit aan een bestaand artikel toe te voegen of een nieuw artikel voor te stellen – zie hiervoor About the Knowledge Base. Omdat deze website de eerste lijn van Thunderbird-ondersteuning is en het uitvoeren van een zoekopdracht in de kennisbank het eerste is wat de meeste gebruikers zullen doen, zorgt de benodigde info in een kennisbankartikel ervoor dat de gebruiker de info makkelijker zelf kan vinden.

Onderzoek verrichten

Als u geen eerdere voorvallen van het opgetreden probleem kunt vinden, zijn hier een aantal tips om het probleem zelf op te lossen.

• Neem het OS en de Thunderbird-versie van de gebruiker in acht.
• Bekijk de extensies en plug-ins van de gebruiker.
• Probeer de oorzaak van het probleem uit te sluiten.
  • Treedt het probleem op uw computer op? Deze informatie is nuttig om vast te stellen of het een probleem met de installatie van de gebruiker is, of met Thunderbird of de e-mailprovider van de gebruiker in het algemeen.
  • Treedt het probleem ook op in andere programma’s, zoals Firefox of andere e-mailclients? Zo ja, dan is het een probleem in het systeem, niet in Thunderbird.
  • Treedt het probleem op wanneer beveiligingssoftware tijdelijk is uitgeschakeld?
  • Treedt het probleem op in De probleemoplossingsmodus van Thunderbird?
  • Treedt het probleem op in een nieuw profiel?

Nogmaals, als u de oplossing hebt gevonden, overweeg deze dan toe te voegen aan de kennisbank.

Antwoorden posten

• Wees aardig. Het is niet uw taak uzelf, anderen of zelfs Thunderbird of Mozilla te verdedigen. Mogelijk reageren gebruikers zich af omdat hun problemen frustrerend zijn. Het beste wat u kunt doen is de gebruiker helpen bij het vinden van zijn of haar antwoord. Als u denkt dat een gepost bericht de grens heeft overschreden, rapporteer dit dan aan een moderator.
• Beoordeel de ervaring van de gebruiker op zijn of haar geposte berichten. Niet alle gebruikers weten bijvoorbeeld hoe ze bij about:config komen. Kies bij twijfel voor het geven van meer uitleg.
• Kijk naar het besturingssysteem van de gebruiker en pas uw antwoord hierop aan. Linux-gebruikers zullen bijvoorbeeld geen C:\Program Files hebben en Mac-gebruikers kunnen waarschijnlijk niet met de rechtermuisknop klikken.

Opvolgen

De antwoorden die u geeft zijn mogelijk niet de juiste, of de gebruiker kan nog aanvullende vragen voor u hebben. In beide gevallen is het zowel voor u als voor de gebruiker nuttig dat uw conversatie wordt voortgezet.