该文章该书了一些基本实例以便用Live Chat给用户最有用的支持。

亲善友好

亲善友好已经被认为是一个习惯，但是这也许要帮手提供较好的技术支持和与用户之间的合作。当用户与你交谈感到很自然的时候，他们将会想你提供更多有用的信息，同时会在他们出现问题时按照你的建议进行操作。当用户遇到问题又不能解决的时候，他们都会有不同程度的羞涩，羞涩于发问。亲善友好的和乐于与用户协作解决问题，也同样会是你有自我满足感。

如何去确定是什么问题

审核各项

    很对时候如果你认为用户说的是一件事情，但是事实上他们所表述的却是另外一件事，或者是他们认为是什么引

发的，但事实上不是这就会浪费很多时间。如果用户说他们已经尝试过安全模式，询问下他们他们是否看了 safe mode dialog。如果他们告诉你他们的书签丢失了，应该叫他们确定下他们书签菜单中的书签是否还存在，或者是他们是不是把书签工具栏隐藏了。对于各种问题，向用户确定下是什么时间发生的这个问题。其他的重要信息如：使用的Firefox版本，用了什么安全软件或者防火墙，安装了哪些扩展程序等都是很有必要的。这一点尤为重要，这是你执行了你确认的解决方案却没有奏效的原因所在，如果你事前对此进行了了解那么这将会给你节省大量的时间。

自己动手解决

     试着重建下用户的故障。如果你的Firefox看上去和用户的一样说明这可能是Firefox的代码有bug，或者是相关联

的特殊页面，这可能是页面设计的有问题。如果你看不到，那么问题可能是用户设置除了问题，或者是与其他的软件发生了冲突。

在其他的浏览器中尝试

      如果问题是和网页或者是连接问题，那么在其他的浏览器中试一下这个页面，如果其他的浏览器没有什么问题，

那么这就是用户的问题，或者他可能是防火干扰，或者是网页没有被所有的浏览器所支持。

找答案

用知识库

     很多用户既不看或者也不能在知识库中找到他们的答案。如果你也不确定关于某些事情的文档是否被建立，

那么自己检索下。如果我们发现很多用户也不能找到相关文章，我们可以加个标签或者创建一个内部链接便于他人看到。对于很多用户，你能够通过你所提供的知识库中的文章链接地址解决问题。

     首先使用 support.mozilla.com 知识库，但是也可以使用其他的资源。如果你链接第三方的页面，确保能够让

用户知道这个页面并不是Mozilla官方的文档。

校对 Live Chat 问题指南

     如果你不能在知识库中找到关于这个问题的文档，不妨看一下 Live Chat issue guide.  这个页面中囊括了或者

说是链接了很多热门问题的资源。另外，问题指南中有关于常见问题的解决步骤，这能够缩小引发问题的范围。这个页面经常会被更新因此页面也会很长，因此也推荐使用内部链接便于你的需要实现快速查找。

    如果你确认步骤去解决问题，那么你向导的应该在知识库中，或者你获得有用的信息关于解决故障的数据都应履行

问题指南， post in the contributors forum 这是每一个人获得你所分享的内容的重要方式。

寻求帮助

    如果你遇到一个问题或者是需要去解决一个问题，询问其他的帮手他们曾经是否碰到过。我们有跟踪和最终解决它的能力，

但是用户希望的是能尽快的解决该问题。如果有人已经知道了解决方案，你就能够快速的解决这个问题。你也将帮助哪些询问你的帮手，他们也会学习到你所获得到的信息。

    你也可以在 irc.mozilla.org的#firefox频道寻求帮助。 在IRC中的通常是开发人员，交流人员或者是其他的在Mozilla做

技术项目的人。他们能帮助你在bugzilla中检索bug，甚至是可以让你与开发人员对话解决复杂的问题。

学会寻求帮助是成为一个优秀的帮手的必要条件.

依靠基本方法解决问题

     如果你不能解决问题，问了其他人也不能解决问题，用文章 basic troubleshooting 获得部分线索。很多用户将会花费额

外的时间去搞明白引发这个故障的原因所在，其他人只是想重新解决问题和记下这不好的运气。总是要想其他的帮手问一问，看看其他的帮手曾经是否遇到过这样的问题，兴许可以得到启发。

记录下你所发现的任何新答案

      有时在帮助用户的时候你可能会发现相比之前的文档更好的一个解决方案，或者是你发现有些文章是已经过时的文章。有时

你将会发现一个还未被建立的文档，你可能认为对于这个特殊原因引发的故障的解决方案对用户来说还是很有用处的。在这种情况下，你应该试着去为这新的方案写个文档。如果你自己没有时间或者是不想去编辑知识库文章，找个想做这事的人，或者是在这个新文章上留个注解。

修复问题

链接到解决方案

     很多用户希望能获得在他们遇到问题时，能够解决他们问题方法的一个链接。另外可以通过去描述的步骤解决问题。对于需要

额外帮助的人们，他也能成为一个不错的主意去先阅读文章，所以他们准备好了等待下面的结果。这也会给他们一个意见即他们处理该问题的思路是否正确，或者是能否节省时间。

如果解决问题需要重启则使用不同的浏览器

      很多问题的解决需要重启Firefox。如果是这种情况，你应该及建议用户在其他的浏览器中打开帮助文档和Live Chat。确信他

们知道你的昵称和知道在标签中输入什么内容“我已经找到帮助我的人了”并且反馈给你。与此同时，如果有一个对话正在Firefox中进行那么你只需要复制对话的URL到另外的浏览器中接上对话。这样就不会在重启Firefox后丢失需要帮助的联系人。

审核各项

    同上,寻求帮助决定了用户将会根据你的指令一步步操作，确保用户知道每一个指令执行后应该是什么结果。如果扩展程序不能使

用那么就不能解决问题达到的效果，确保扩展程序无效，同时用户也成功重启Firefox。

破坏性操作时应提醒用户

     如果你不得不复位或者是删除一个文件，确保用户知道这样操作哪些设置或者数据会丢失。确保他们知道哪些设置是他们必须恢

复的。在安全模式下也应该这样去操作。

删除文件时做好备份

      解决问题需要从配置文档中删除一个或者几个文件。很多时候你可以通过关闭Firefox将旧的文件重命名，例如：重命名 prefs.js 

为 oldprefs.js 或者 prefs.old. 这就会完整的保存下来旧的文件但是Firefox却不会显示。备份配置文档到其他路径也是不错的想法。

删除一个配置文档

    这里的“never”是指通过删除一个配置文档来解决问题。如果用配置文档管理器创建了第二个配置文档没有解决问题，或者是用户

不能创建信的配置文档，或者是配置文档外部出现问题。这种极少数不信任的信息存储在被破坏的配置文档中，使他不能正常使用，许多情况下只有删除一个配置文档才能解决。

       删除配置文档和数据丢失一样，不必要的数据丢失是大家都不愿意接受的。如果用户希望去删除配置文档和刷新，确保这将会

使他们丢失书签，历史记录和密码等其他数据。只有他们确认的情况下，你才能建议他们去删除所有的东西。

分享你所发现的技巧

     当在LIve Chat帮助用户时，你将经常发现一些信息，这对用户来说都是非常有用的。提供帮助的人们通常会列出安装的插件和解

决问题的步骤和其他人分享。如果你有对其他提供帮助的人们有用的信息不妨在聊天室或者是社区将他分享。这可能会纳入一周要闻或者是用来更新知识库所用。

在你不能修复时你应当做什么

检查下是不是BUG

   如果你不能修复这个问题，或者如果你也有这个问题，去bugzilla看一下这是不是一个已知的问题。他将会告诉你在新的版本是否已

经解决，是否有人正在解决它，或者是还没有人能够找到问题的缘由。如果你是bugzilla的新用户希望得到对此的帮助。bugzilla将会采取措施。用户在IRC上也可以报告此事。在irc.mozilla.org 的#firefox频道获得帮助。

bug是否已经存在

     向用户解释，什么是bug，他在新的版本中是否得到了解决，还是用户需要对他继续关注。让他们知道如何CC他们自己，如果他们希

望邮件被通知，或者是使用书签。

在工作区检查bug

     有时bugs将会在工作区列出，但是这些工作区未在知识库被建立支持文档。

如果bug不存在

     用户可能希望提交一个bug，或者你可能希望为Mozilla编辑他们。那么你应当创建一个新的配置文档重生这个bug在每晚。这也会帮

助你如果一些操作确信会使bug发生。如果你之前没有提交过bug，找一下之前做过的，向他们咨询下如何操作。

问题由插件或者是第三方程序引发

     如果问题是由插件或者其他应用程序引起的，确实也无能为力解决问题。然而，可以帮助用户找出插件或者应用程序的联系方式或者

支持信息。用户可以向他们报告这个问题。

其他问题

钓鱼软件

      如果你帮助的用户已经感染了钓鱼软件，告知聊天室监察员。告诉用户不要泄漏自己的个人信息，不要去指责他们，也不要删除聊

天记录。继续把他们当成合法用户，直到监察员给你建议。随后转到另外一个帮手。

违反原则

    这些不能作为规则链接，同样要让用户知道你结束了对话因为他们违反了原则。“Always”使用能必你使用自己的语言要好。

聊天室监察员在这给你提供帮助

   向他们发问或者是建议什么事情，这就是他们为什么在这的原因，如果你不确定一些事情，向监察员发问吧。

成为聊天室监察员

      聊天室监察员是负责协助新帮手,确保助手给好的建议,和查看违反规则指南。他们应该熟悉故障处理流程、

知识库。选定的社区成员能够满足这些指南要求和感兴趣帮助其他助手的均可成为聊天室的监察员。