在您花费了一些时间监管对话后以及试图做些监管，您能成为一个被授权的帮手。认证提供帮助的人不必要被邀请去和用户聊天，当有聊天者进入聊天室中他们会收到提示。他们也能够跟随着队列。这篇文章解释了我们正在寻找Live Chat贡献者并给与他们全部权限。

我们坚信那是一个高效的帮手：

更好的和用户交互

• 举止文雅 - 不要在意用户的品行。重要的是你要保持冷静，回答以及有礼貌的帮助用户，即使用户辱骂您或者是伤害您。
• 回答问题时拼写、标点使用规范 - 尽可能的使用规范化。尽管今天人们明白很多网络新词，但还是有很多我们提供帮助的用户不是以英语作为母语，这就不便于他们的理解与操作。
• 和用户保持交流 - 我们期望在您为用户提供帮助前能够对用户的到来表示欢迎，在用户寻找所需内容和其他聊天工具前告知他们如何操作。在长时间没有收到用户回答的情况下应主动了解情况。
• 不要把用户落在一边不管 - 当您离开或者您受到打击尽管会忽略聊天,您应当学会换位思考以提问用户的角度考虑问题。如果没有任何人能提供帮助，您应当告诉用户稍后再来或者是试一下其他的技术支持方式例如： 社区.

提问问题

• 解决问题前要明确问题 - 即使问题看上去很明确，我们还是希望帮手们能够询问一到两个问题用来确认他们是否正确的确定了用户所想询问的问题。

• 得到确认后指导用户逐步解决问题 - 用户不知道当一个步骤完成后可能发生什么情况， 确认每一步完成后会有哪些情况，确保用户能够逐步进行操作和防止混乱情况的发生。

• 需要从其他的助手那获得帮助来解决基本问题或者是决定放弃他 -技术支持是一个团体性工作和其他的帮手协作可以获得解决方案或者是更好的建议。这对尽快解决问题是很重要的。人们经常在IRC的 #sumo 和 #firefox 频道如果其他帮手不能在Spark上提供帮助。

用知识库来提供帮助

• 在知识库成功找到已经存在的解决方案 - 很多问题用户已经在知识库中建立，可以在那里找到解决方案。
• 可以指导用户在所有主流操作系统的技术文档中找到解决方案 - 我们的知识库文章涵盖了易了解的指令和很多问题的截图-均从三种主流操作系统下获得。帮手应当扩充文档指令以便处理常见问题。

• 能够解释和使用基本的问题解决方案来解决未被建立的技术支持文档 - 如果您不能从知识库中或者是询问其他帮手获得解决方案，您应当能够指导用户通过 basic troubleshooting 所描述的步骤减少问题或者是修复存在的问题。

• 重视用户的数据 - 问题解决了可是用户数据丢失了这是用户所不愿意看到的。首先，解决问题复位或者是删除前应保证最小限度数据丢失。当这种事情不可避免时，您应当提醒您的用户下面的操作可能会造成书签、历史记录，存储的密码信息或者其他数据丢失。首先应帮助他们先备份这些文件。

了解和遵守我们的规定

我们不希望您参加太多的聊天，同时还希望你们能够遵守规章制度，但是我们还是希望您对他们引起重视。

• 不要窥探用户个人信息 - 这包括密码，电话号码和涉及到个人信息的文件。如果要求用户截屏或者是从他们的浏览器中粘帖信息，提醒他们删除帐户名和其他的敏感数据。

• 审核和了解我们的程序便于处理那些辱骂、不文明的用户 - 我们的政策在这里审核 #Other issues.

• 审核和了解我们的程序以便媒体询问 - 引导他们给 press at mozilla dot com发信.