Escaladas

A veces una pregunta puede necesitar más atención y más tiempo para ser respondida. Las escaladas tienen el objetivo de resolver estas preguntas más difíciles. Actualmente hay dos tipos de escaladas existentes en el foro.

1. Escaladas manuales Escalada por un moderador/contribuyente/usuario donde una pregunta necesita más atención, donde hay inquietudes crecientes, donde se está obteniendo mucha repercusión sobre un tema, cuando hay múltiples preguntas y cuando se podría usar algo de TLC. Actualmente, de esto se obtendrá una respuesta al menos.

2. Escaladas automáticas para preguntas de 24 horas sin respuestas. Escalada porque una pregunta no fue respondida en 24 horas y necesitará una respuesta dentro de las 72 horas

• Esta pregunta no tendrá muchas respuestas
• Se sabe cuándo es escalada

Cuándo escalar

• Cuando una pregunta necesita más atención
• Cuando hay inquietudes crecientes
• Cuando algo está obteniendo mucha repercusión
• Si una pregunta no es resuelta
• Si alguna pregunta sobre cuándo escalar, por favor, envíale un mensaje privado a un administrador

Quién puede escalar

• Moderadores
• Contribuyentes
• Usuarios
• Robot temporarizado de 24 horas

Cómo escalar:

1. Agrega la etiqueta escalada a la pregunta. 2. Asegúrate que hay suficiente información, incluyendo soluciones a preguntas frecuentes y pasos ya sugeridos. 3. Agrega un mensaje o una respuesta común que deje saber al autor de la pregunta que la misma fue escalada y que hay un período de 72 horas para ser respondida. Responde de la siguiente manera:

Tu problema parece un poquito más complicado de lo habitual y requiere más investigación. Estamos estudiando tu caso y te responderemos con más detalles tan pronto como sea posible. Por favor, ten en cuenta que las escaladas pueden demorar hasta 72 horas para obtener una respuesta, pero no más que eso.

Este debería ser un mensaje que los contribuyentes usen para responder al usuario antes de escalar su caso, de tal forma que el usuario esté al tanto de nuestra investigación.

Cómo ayudar - ¡Contribuyentes de 2° nivel, únanse!

• Para mostrar todas las preguntas escaladas, agrega ?tagged=escalate&escalated=1&show=all al final de la dirección web del foro. Por ejemplo:
  • Usa este enlace para el foro de TODOS los productos.
  • Usa este enlace para el foro de Firefox.

Dónde obtener ayuda:

• En el foro de soporte avanzado Contribuyentes del foro de soporte
• En los canales de chat IRC #sumo, #helpdesk, #firefox, #mobile, #thunderbird, #mdn, #etc
• Puedes enviar un mensaje privado al equipo de la mesa de ayuda, de ser necesario. Por favor, agrega un enlace a la pregunta y detalla el contexto de lo que pueda requerir más atención.
• Hay una impresionante base de conocimiento que siempre está siendo actualizada. Revisa los temas de ayuda allí. O si no ves nada, sugiere un artículo y comienza un debate en el foro.
• ¿Se informó de un error? (esto está siendo elaborado y nos encantaría debatir también sobre este punto) #bugzilla puede ayudar a dar los primeros pasos, o también estas guías https://wiki.mozilla.org/Good_first_bug

Preguntas frecuentes

¿Cuándo será escalada?

Una pregunta o tema es escalado cuando no hay ninguna respuesta dentro de las 24 horas de publicada, o si el usuario le agrega la etiqueta "escalada".

¿Qué pasa si hay una pregunta olvidada? ¿Son automáticamente escaladas?

Si una pregunta no es respondida en 24 horas, será automáticamente escalada y respondida dentro de las 72 horas.

¿Qué es una escalada? ¿Las preguntas más difíciles son escaladas?

• Una escalada es una pregunta que es, o bien más complicada, o bien que necesita soporte adicional de los contribuyentes o de la mesa de ayuda
• A veces

¿Cómo escalo?

Agrega la palabra escalada a las palabras clave de la pregunta.

¿Dónde puedo encontrar más información y ayuda?

Puedes encontrar más ayuda en el foro avanzado de debates de Firefox, para hablar sobre tales cuestiones con otros contribuyentes, así como varios de los canales de soporte en el chat IRC.

¿Qué pasa después que escalo?

Luego que una pregunta es escalada, la etiqueta "escalada" será agregada a las palabras clave y se creará un tique en la cola de la mesa de ayuda de Zendesk. Incluirá la hora en que fue escalada y un enlace y descripción de la pregunta. Un contribuyente de la mesa de ayuda leerá la pregunta y proveerá tanta ayuda como sea posible.

Colaboración y mensajes privados

Todos tienen una preferencia sobre cómo ser contactados. Por favor, ten en cuenta eso. Actualmente están disponibles los foros avanzados de discusión, los canales de chat IRC, los mensajes privados y los encuentros en donde estos elementos pueden seguir siendo debatidos en caso de ser necesario.

Seguimiento de la escalada

Para las preguntas que ya fueron escaladas una vez, pero que no recibieron ninguna respuesta en un período de 72 horas, por favor, ponte en contacto con un administrador o moderador. Si recibieron una respuesta y hay un debate de seguimiento, por favor, aliéntalos a comenzar una nueva pregunta y cierra la actual. Puedes encontrar preguntas viejas:

1. Visitando https://support.mozilla.org/es/questions
2. Los filtros actuales son:

• Requiere atención
• Respondida
• Listo

Puedes usar "Mis contribuciones" para encontrar las preguntas que respondiste.

¿Se informó de un error? (esto está siendo elaborado y nos encantaría debatir también sobre este punto) #bugzilla puede ayudar a dar los primeros pasos, o también estas guías https://wiki.mozilla.org/Good_first_bug

Moderar escaladas, ¿cómo se hace?

Si el autor de la pregunta vuelve y comenta la pregunta, pero no hay respuesta de aquellos que están mirando el tema, esto también se considera una pregunta no respondida.

Estado de una escalada

Cualquier tema escalado puede ser encontrado de la misma manera que se encuentran otras preguntas en el foro. Cada uno de estos filtros se puede definir de la siguiente manera:

• Requiere atención: estas son preguntas que no recibieron respuesta o que han sido escaladas.
• Respondidas: estas son preguntas que han sido respondidas como que no tienen solución.
• Listo: estas son todas las preguntas históricas que han sido cerradas por un moderador, o que fueron marcadas como solucionadas.

Qué pasa si…

Si ocurre una situación fuera de tema

• Por favor, mira el enlace a las nuevas guías sobre temas fuera de lugar.

Si ocurre una situación de abuso

• Por favor, mira las guías de abuso

Si es un idioma que no sé

• Por favor, contacta con los representadores de la comunidad. Mira el enlace de los líderes de las comunidades de localización. Evita dar soluciones con traductores en línea.

Si hay un error que no puedo reproducir, o que necesito ayuda para reproducirlo

• Por favor, mirá el artículo "Cómo informar de un error" [future contributor bug guidelines currently under discussion]