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Répondre aux questions d’assistance.

Il est facile de commencer à répondre aux questions du forum d’assistance. Ne vous inquiétez pas. Vous n’avez pas besoin d’être un expert de Firefox pour faire la différence. La plupart des questions ont déjà une réponse dans un [/localization/most-visited-translations article de la base de connaissances] et vous pouvez publier un lien. Les règles de participation au forum sont décrites dans l’article sur la [[Mozilla Support rules and guidelines]]. Si vous avez des questions sur le processus d’assistance, posez-les simplement sur le [/forums/contributors forum anglophone de discussion de la communauté SUMO] ou sur le [https://chat.mozilla.org/#/room/#SUMO:mozilla.org salon Matrix #sumo (en)].<!-- Faut-il mettre les versions fr ??? --> Ci-dessous vous trouverez des trucs afin de devenir un pro de la réponse aux questions. __TOC__ =Trouver des questions= Utilisez la liste de questions sur le forum d’assistance, que ce soit pour tous les produits ou pour un forum d’un produit spécifique, pour trouver des internautes qui ont besoin d’aide. La liste [/questions/all Tous les produits] comprend tous les produits Mozilla sur lesquels les internautes peuvent poser une question d’assistance. Si vous voulez limiter la liste des questions à un produit spécifique, vous pouvez le sélectionner à partir de la [/questions page d’accueil du forum d’assistance].<!-- choix du produit pas possible ??? remplacer par https://support.mozilla.org/fr/questions/new ??? --> Pour vous aider à trouver les fils de discussion qui n’ont pas de réponse, vous pouvez également utiliser le module complémentaire [https://addons.mozilla.org/en-US/firefox/addon/sumo-live-helper-/ SUMO Live Helper (en)]. Si vous répondez à des questions sur Firefox ou Thunderbird et que vous êtes sur macOS ou Linux, faites attention aux internautes sur le même système d’exploitation ; ils peuvent avoir des questions auxquelles ceux de Windows ne seraient pas en mesure de répondre. '''Astuce :''' parfois, une question est si fréquente que nous avons déjà les réponses. Dans le champ de réponse du forum, sous ''Publier une réponse'', vous pouvez publier les [[common forum responses]] disponibles en utilisant l’outil « Réponses courantes »<!-- image à rajouter -->. =Trouver les réponses= Plutôt que d’essayer d’analyser le problème de l’internaute par vous-même à chaque fois, recherchez d’abord s’il est déjà apparu auparavant. Essayez d’utiliser les [/localization/most-visited-translations articles de la base de connaissances] avant toute chose. Ces articles ont reçu des vérifications de qualité et ont des informations pour tous les systèmes pris en charge. Rappelez-vous, vous n’aidez pas seulement la personne qui vous pose une question, vous aidez les gens qui liront à l’avenir le sujet de discussion. {note}'''Dans le forum anglophone, pour mettre un lien vers un article d’assistance de la base de connaissances, mettez le nom de l’article entre double crochets. <nowiki>[[</nowiki>Diagnose Firefox issues using Troubleshoot Mode<nowiki>]]</nowiki> devient [[Diagnose Firefox issues using Troubleshoot Mode]].'''{/note} '''Astuce :''' dans le champ de réponse du forum, sous ''Publier une réponse'', vous pouvez utiliser l’outil « Insérer un lien… » <!-- image à rajouter -->pour trouver et publier des liens vers les articles d’assistance. Vous pouvez également publier les [[common forum responses]] disponibles en utilisant l’outil « Réponses courantes »<!-- image à rajouter -->. Si la base de connaissances n’a pas de réponses, vous pouvez utiliser d’autres sources. En voici des appropriées : *[/questions Forums d’assistance] *[https://bugzilla.mozilla.org/ Bugzilla (en)] *[https://forums.mozillazine.org/ Forums de MozillaZine (en)] *[https://www.reddit.com/r/firefox/ Reddit forum for Firefox (en)] {note}'''Dans le forum anglophone, pour mettre un lien vers une [https://wikipedia.org/wiki/Uniform_Resource_Locator URL] (addresse web), mettez l’URL entre simple crochets avec une espace séparant l’URL du texte. <nowiki>[</nowiki>https://www.mozilla<!-- -->.org/firefox/new/ Download Firefox] devient [https://www.mozilla.org/firefox/new/ Download Firefox].'''{/note} Si vous trouvez quelque chose en utilisant les ressources externes, pensez à ajouter ces informations à un article existant ou proposez un nouvel article – consultez [[About the Knowledge Base]]. Parce que ce site est en première ligne pour l’assistance de Mozilla et qu’une recherche dans la base de connaissances est la première chose que la plupart des internautes feront, avoir les informations dans un article de la base de connaissances permettra à l’internaute de trouver les informations plus facilement par lui-même. =Investiguer= Si vous ne pouvez trouver d’occurrences précédentes du problème, voici quelques trucs pour analyser le problème par vous-même. '''Note :''' si vous avez besoin de plus d’aide pour enquêter sur les problèmes rencontrés avec Firefox, consultez le [[Firefox Support troubleshooting guide|guide de dépannage de l’assistance Firefox]]. *Notez l’OS et la version de Firefox ou Thunderbird utilisée. *'''Veuillez regarder attentivement le produit. Par exemple, les questions concernant Firefox pour Android ou Firefox pour iOS auront besoin de réponses différentes de celles typiques de Firefox pour ordinateur de bureau.''' *Jetez un coup d’œil aux [[Find and install add-ons to add features to Firefox|modules complémentaires]] utilisés. En particulier, regardez les modules connus pour causer des problèmes. *Essayez d’isoler la cause du problème. **Est-ce que le problème arrive sur votre ordinateur ? C’est utile pour déterminer si c’est un problème avec la configuration de l’utilisateur. **Est-ce que le problème se produit dans Firefox en mode dépannage ou Thunderbird en mode sans échec ? Consultez [[Diagnose Firefox issues using Troubleshoot Mode]] et [[Safe Mode Thunderbird]]. **Est-ce que le problème arrive quand le logiciel de sécurité est momentanément désactivé ? **Pour les problèmes avec Firefox, est-ce que le problème arrive également dans un autre navigateur, tel que Chrome pour Windows ou Safari pour macOS ? Si c’est le cas, c’est un problème avec le système d’exploitation, pas avec Firefox. *En cas de plantages, consultez l’article [[Helping with crashes]]. …et encore une fois, si vous trouvez la solution, pensez à l’ajouter à la base de connaissances ! =Publier les réponses= *Soyez sympa. Ce n’est pas votre métier de vous défendre, de défendre les autres, ou même Mozilla. Les internautes peuvent simplement se défouler parce que leurs problèmes sont frustrants. La meilleure chose à faire est d’aider l’internaute à avoir sa réponse. Si vous pensez qu’un message a dépassé les bornes, signalez-le au modérateur en utilisant le lien de signalement d’un abus. *Portez un jugement sur l’expérience de l’internaute basé sur ses messages. Par exemple, tous les internautes ne savent pas comment aller dans « about:config ». En cas de doute, péchez par excès d’explications. Les articles [[Configuration Editor for Firefox]] et [[Config Editor]] (Thunderbird) peuvent être utiles. *Regardez quel est le système d’exploitation de l’internaute et ajustez votre réponse en fonction de cela. Par exemple, les internautes sous Linux n’auront pas un chemin d’accès du type {filepath C:\Program Files} et les internautes sous macOS peuvent ne pas être en mesure de faire un clic droit. *Pour les problèmes apparaissant après une mise à jour de Firefox, essayez d’abord de le résoudre. Dans le cas où il n’y a pas de solution, fournissez un lien vers l’article [[Install an older version of Firefox]], si l’internaute insiste. Ajoutez un avertissement indiquant que les anciennes versions sont [http://fr.wikipedia.org/wiki/Vuln%C3%A9rabilit%C3%A9_%28informatique%29 vulnérables] et peuvent potentiellement compromettre la confidentialité, l’intégrité ou la disponibilité d’informations personnelles. =Assurer le suivi= Les réponses que vous avez données peuvent ne pas être correctes, ou l’internaute peut vous poser des questions en cascade. Dans les deux cas, il est utile pour vous et l’internaute que votre conversation se poursuive. Vous êtes abonné au fil de discussion par défaut, ce qui signifie que vous aurez des notifications par e-mail chaque fois que quelqu’un répond. Vous pouvez également trouver utile [/questions/all?show=all&owner=mine la liste des discussions vous avez posté]. =Obtenir de l’aide= Si vous êtes coincé sur une question d’assistance difficile, vous pouvez utiliser les [/forums/support-forum-contributors forums des contributeurs], celui de « Advanced Troubleshooting (en) » ou dépannage avancé pour discuter de questions difficiles ou pour voir si d’autres contributeurs sont en mesure d’aider. Le [https://chat.mozilla.org/#/room/#SUMO:mozilla.org salon Matrix SUMO] est un autre endroit où demander de l’aide.<!--See also [[Escalation Guidelines]].--> =Questions dupliquées= Si vous trouvez que le même internaute a posé la même question dans deux ou plusieurs fils de discussions récents : *'''Ajoutez une réponse''' sur le fil en double, indiquant à l’internaute que sa question est un duplicata de celle qu’il a récemment posée, et incluez un lien vers le fil d’origine. *'''Signalez à un modérateur''' en cliquant sur « Signaler un abus » de sorte que le fil puisse être verrouillé. *Modérateurs : verrouillez le fil en double après l’ajout d’une réponse (ne pas simplement modifier le message de l’internaute). =Questions hors sujet= En règle générale, nous ne devrions offrir une assistance que pour les produits énumérés sur la page [/questions/new Pour quel produit souhaitez-vous de l’aide ?] au moment où le fil est ouvert. Tout le reste doit être considéré comme hors sujet (veuillez consulter la [[Mozilla Support rules and guidelines]]). Les messages des internautes concernant des problèmes de Mozilla que nous ne sommes pas en mesure de résoudre, tels que les décisions de développement, seront traités comme hors sujet. Pour les discussions sérieuses, redirigez les internautes vers un forum approprié qui couvre le sujet, comme un forum spécifique [https://discourse.mozilla.org/ Mozilla Discourse]. Les internautes qui souhaitent faire part de leurs commentaires, idées, opinions ou plaintes peuvent également consulter le site web [https://connect.mozilla.org/ Mozilla Connect], accessible en sélectionnant l’élément de menu « Partager des idées et des commentaires… » dans le menu d’aide de Firefox. *'''Marquez comme hors sujet''' en saisissant ''offtopic'' dans la zone de texte sous '''TAGS''' dans le côté droit et cliquez sur le bouton {button Ajouter} (cliquez sur '''TAGS''' si vous ne voyez aucune zone pour saisir le texte). *'''Ajoutez une réponse''' pour dire que le forum est destiné aux questions liées aux produits énumérés sur la [/questions/new page de support principal] uniquement et que nous ne fournissons pas d’assistance pour d’autres produits ou problèmes. *si possible, '''fournissez un lien utile ou une suggestion'''. Par exemple, renvoyez les internautes ayant des problèmes avec Windows vers un forum Microsoft ou Windows. Pour les problèmes liés à l’iPhone, dirigez-les vers le forum Apple approprié. *'''Signalez à un modérateur''' en cliquant sur « Signaler un abus » de sorte que le fil puisse être verrouillé.