Odpowiadanie na pytania dotyczące pomocy technicznej nie jest trudne. Nie musisz być ekspertem Firefoksa, żeby odpowiadać na pytania użytkowników. Odpowiedzi na większość zadawanych pytań znajdują się w artykułach bazy wiedzy. Jeśli masz pytania dotyczące przebiegu udzielania pomocy technicznej, zwróć się z nimi na forum dyskusyjne osób udzielających pomocy albo na kanał IRC #sumo.

Poniżej znajdziesz kilka porad, dzięki którym profesjonalnie udzielisz pomocy technicznej.

Potrzebna pomoc

Pomoc techniczna dla użytkowników systemu operacyjnego Android
Obecnie poszukujemy osób, które mają dostęp do smartfonów pracujących pod kontrolą systemu operacyjnego Android z zainstalowaną przeglądarką Firefox Mobile. Najnowsza wersja beta Firefoksa Mobile została umieszczona w sklepie Android Market i wiele osób zaczęło jej używać po raz pierwszy, a jak to bywa w takich przypadkach, mają oni wiele pytań. Jeśli chcesz pomóc nam odpowiadać na te pytania i wskazywać zagadnienia, które należy opisać w bazie wiedzy, wyślij e-mail na adres atopal (at) mozilla kropka com.

Pomoc techniczna dla użytkowników aplikacji Firefox Home
Firefox Home to aplikacja umożliwiająca korzystanie w systemie operacyjnym iOS ze wbudowanej w Firefoksa usługi synchronizacji. Korzystają z niej już tysiące użytkowników, ale dopiero zaczynamy budować społeczność osób świadczących na naszych forach pomoc w rozwiązywaniu problemów związanych z tą aplikacją. Jeśli chcesz dołączyć do zespołu osób odpowiadających na pytania użytkowników i wskazywać, co w aplikacji Firefox Home należy poprawić lub lepiej udokumentować, wyślij e-mail na adres atopal (at) mozilla kropka com.

Wyszukiwanie problemów do rozwiązania

Użytkowników potrzebujących pomocy szukaj na liście tematów znajdujących się na forum. Szczególną uwagę zwróć na tematy pozostawione bez odpowiedzi i takie, w których ostatnią odpowiedź zamieściła inna osoba niż członek zespołu udzielającego odpowiedzi – ich imiona oznaczone są zielonym kolorem. Jeśli korzystasz z systemu Mac lub Linux, zwróć uwagę na pytania dotyczące tych systemów, na które użytkownicy systemów Windows mogą nie znać odpowiedzi.

Wyszukiwanie rozwiązań problemów

Zamiast próbować za każdym razem samodzielnie rozwiązać problem użytkownika, sprawdź czy ktoś wcześniej nie miał podobnego problemu. Przede wszystkim przeszukaj bazę wiedzy. Zawarte w niej artykuły zostały sprawdzone pod względem jakości i można w nich znaleźć informacje o wszystkich obsługiwanych systemach. Pamiętaj, że pomagasz nie tylko użytkownikowi, który zadał pytanie, ale i wszystkim, którzy w przyszłości przeczytają ten wątek.

Jeśli na jakieś pytanie nie znajdziesz odpowiedzi w bazie wiedzy, możesz użyć innych źródeł. Oto kilka przydatnych:

• wątki na forach dyskusyjnych
• baza wiedzy mozillaZine
• fora mozillaZine

Jeśli znajdziesz użyteczne źródła zewnętrzne, rozważ dodanie ich do już istniejącego artykułu lub zaproponuj utworzenie nowego – zobacz artykuł „Jak działa baza wiedzy”. Ponieważ ta witryna jest zapewne pierwszym miejscem, w którym użytkownicy Firefoksa będą szukać pomocy, a przeszukanie bazy wiedzy to pierwsza rzecz, którą zrobi wielu z nich, umieszczenie w niej artykułu ułatwi użytkownikom samodzielne wyszukanie potrzebnych informacji.

Samodzielne szukanie rozwiązania problemu

Jeśli nikt wcześniej nie zgłaszał takiego problemu, spróbuj samodzielnie znaleźć jego rozwiązanie. Dzięki tym kilku prostym krokom nie powinno to sprawić ci problemu.

• Ustal, z jakiego systemu operacyjnego i z której wersji Firefoksa korzysta użytkownik.
• Przyjrzyj się zainstalowanym przez użytkownika rozszerzeniom i wtyczkom. Zwróć zwłaszcza uwagę na powodującą wiele problemów wtyczkę ActiveX i przypadki duplikatów innych wtyczek.
• Spróbuj zidentyfikować przyczynę problemu.
  • Czy problem występuje też na twoim komputerze? Odpowiedź na to pytanie pomoże ustalić ci, czy problem tkwi w ustawieniach użytkownika, samym Firefoksie, czy w ogóle, na witrynie internetowej.
  • Czy problem występuje również w przeglądarce Internet Explorer? Jeśli tak, przyczyna tkwi w systemie operacyjnym, a nie w Firefoksie.
  • Czy problem występuje, kiedy programy zabezpieczające system są czasowo wyłączone?
  • Czy problem występuje w trybie awaryjnym?
  • Czy problem występuje w nowo utworzonym profilu?

Jeśli znajdziesz rozwiązanie problemu, rozważ dodanie go do bazy wiedzy.

Publikowanie odpowiedzi

• Zachowaj uprzejmość. Twoim zadaniem jest udzielanie pomocy technicznej, a nie obrona siebie, innych osób czy Firefoksa i Mozilli. Niektórzy użytkownicy po prostu wyładowują na forum frustrację wywołaną ich problemami. W takich przypadkach najlepiej pomóc użytkownikowi rozwiązać jego problem. Jeśli uznasz, że treść posta przekroczyła pewne granice, zgłoś post moderatorowi.
• Oceń doświadczenie użytkownika na podstawie jego postów. Nie każdy wie na przykład, jak dostać się do about:config. W razie wątpliwości zawsze lepiej powiedzieć więcej niż za mało.
• Udzielając odpowiedzi, pamiętaj, na jakim systemie operacyjnym wystąpił problem. Użytkownicy systemów Linux nie znajdą na swoim komputerze folderu C:\Program Files, a użytkownicy komputerów Mac mogą nie być w stanie kliknąć prawym przyciskiem myszy.

Po udzieleniu odpowiedzi

Twoja odpowiedź może nie być poprawna lub użytkownik może mieć dodatkowe pytania. Tak czy inaczej, obie strony zyskają na kontynuacji dialogu. Jeśli chcesz otrzymywać powiadomienia o nowych odpowiedziach w wątku, włącz opcję powiadamiania e-mailem. Możesz też sprawdzać listę wątków zawierających udzielane przez ciebie odpowiedzi.