在线聊天排错指南

这篇文章不再受到维护，因此它的内容可能已过时。

本页文档包含了用来解决一些在线聊天中经常被问的问题的通用的排错技术。所需要的能够帮助用户的信息大多数被归档在 knowledge base. 有任何问题，在您后退到排错以前请试着访问find an answer

做为在线聊天的帮助者，您可能遇到一些找不到信息的问题。这个页面能够帮助您找到引起问题的原因，也能够在确定了可能的原因后帮助您解决问题。在排错过程中所得到的信息应该与别人分享 ；您可以在Contributors forum把您所学到的在相关的帖子中贴出来或者在社区聊天室里讨论它。（在在线聊天中，您应该在贡献者聊天室中讨论怎么排错，而不是别的地方）
一些普遍的问题还没有文档描述并且需要更多的信息。请您参阅 每周常见问题 页面来查阅这些问题以及让您可以贴出您的发现的链接网址。为了得到一些在线聊天的普通问题的解决方法，请您参阅 在线聊天问题指南.


一般的排错步骤

如果您有什么问题，在您自己解决问题之前，请先参阅 search the knowledge base 。如果某个问题没有资料或者您不确定这个问题是什么，使用本页面的排错步骤可以帮助您缩小问题的范围。


第一件试着做的事情

检查每一样事情

在提供建议之前确切的弄清问题是什么很重要。用户能够表述清楚所有症状以及其它的问题细节也是很重要的。

  • 提问问题：到底发生了什么现象？您想要出现什么结果？它发生的频繁吗？出现问题的时候您在做什么？它影响所有的网站吗？您安装或升级了其它的软件吗？
  • 截取图像：如果您根据用户的描述不确定当时发生了什么，[#截图 向他索要截图]。
  • 检查已安装的软件的细节： 实际上就是检查已安装的组件，已安装的火狐的版本，安装的杀毒软件的确切的名字/版本，等等。
  • 如果有错误，检查确切的记录文本。许多错误信息让人迷惑，因此检查确切的记录文本（或者是用户能够记着的尽可能多的信息）对正确的找出问题有帮助。区别出操作系统错误，火狐的错误页面，以及java脚本的"alert()"是很重要的。

为丢失数据问题（书签，历史，设置，缓存）检查确切的行为

检查问题发生时候的征兆是很重要的，这在检查关于数据丢失的问题尤其重要。这些问题包括数据丢失，火狐关闭时没有保存数据以及不能改变先前数据。

  • 知道[#Where_Firefox_stores_data where Firefox stores data]很有用， 因为不可靠的或者锁住的文件经常会引起数据存储问题。
  • 检查尽可能多的细节。询问当时发生了什么以及用户期待出现的结果。
    • 所有数据变化（新的书签，历史条目，前进/后退键历史，设置的改变，新的cookies)都显示了吗？这导致错误了吗？
    • 在关闭以及重启火狐之后有新的数据出现吗？
    • 数据丢失已经出现不止一次了吗？都是在什么时间发生的？
    • 仅仅是使用的数据（例如，某个书签的改变或者某些网站存储的cookies）被影响了吗？还是说所有的数据都被破坏了？
    • 都安装了那些扩展？


检查扩展

许多火狐的问题是由于扩展引起的。要得到排错它们的指导，请参见火狐扩展和主题的故障解决方法 ，或者在安全模式启动火狐。


取得崩溃报告

如果 Mozilla崩溃报告器 被触发了并且用户提交了报告，查出崩溃ID对解决问题有帮助。对于启动崩溃，到 get the crash IDs manually是必须的。如果火狐能够运行，在about:crashes中能够浏览崩溃信息。详见 knowledge base article 来得到崩溃报告。请参见下方的[#replaceme Crash Issues] 查看常见崩溃问题列表。如果您正在帮助的用户有新的崩溃问题，[#replaceme ask other helpers] 如果他们见过这个问题或者有方向。

  • 如果您对于崩溃报告不确定，积极询问！许多帮助者以及其它社区的成员会帮助调查崩溃报告。
  • 许多崩溃是由于软件问题引起的而不是火狐的问题，比如火狐扩展或者malware。崩溃报告中的Modules tab 会在辨认可能引起崩溃的原因的时候很有帮助。


检查安全软件

已经知道一些问题是由于各种防火墙以及杀毒软件引起的， 尤其是与访问网站有关的问题。如果报告了这种问题，做以下事情是重要的：

    • 询问已经安装的所有安全软件产品的确切名字
    • 询问安装的每个产品的版本
    • 查明每一个产品升级的时间以及它是否过期
      • 过期的安全产品引起的问题应当被移除，因为它根本不能升级 。
    • 所有的已安装的火狐扩展 – 许多安全产品会安装它们
    • <a name="LC_removaltool"></a>是否所有的安全软件都被卸载。通常，已卸载的安全软件的某些部分会被遗留。

如果您需要卸载安全软件，在windows中的添加/删除软件中卸载总是最安全的方法。如果在卸载过程中出现问题，一些公司会提供移除工具。</a>

  • 小贴士：如果您不确定您安装了哪款安全软件，访问[#Obtain_a_list_of_running_processes obtain a list of running processes] 可能会有帮助。

<a name="tg_addons"></a>

检查组件以及试着使用安全模式

很多与网页有关的问题或者火狐不正常工作都是由扩展引起的。如果用户使用了扩展，我们通常要求用户在禁用扩展的状态下重复先前的操作或者进入安全模式。 更多信息请参阅火狐扩展和主题的故障解决方法。

运行档案管理器

火狐的Profile manager 是用来创建和修改用户配置文件——Firefox 保存书签、密码和其他用户数据的文件的，每个档案都有唯一的书签，参数，组件和数据。（参见 [#Where_Firefox_stores_data where Firefox stores data]）

  • 档案管理器在开始进程的早期运行，所以当 Firefox 无法启动时，检查它是很有用的。
  • 通常情况下创建新的测试档案是很有用的，为了查明问题是否由用户档案里的某些东西引起，请参阅 [#Try_a_new_Firefox_profile Try a new Firefox profile].
  • 在每个操作系统中打开档案管理器的步骤都在Managing Profiles 一文中。

单击下面的 [+] 用以展开启动档案管理器的详情

-

||怎样打开 Profile Manager Windows Vista|打开运行窗口 (Windows Key+R), 键入firefox -ProfileManager 然后按下 OK Windows XP|打开 Start 菜单, 选择 Run. 键入 firefox -ProfileManager然后按下OK Mac OS X|打开 Macintosh HD, 然后导航至 /Applications/Utilities 并且打开 Terminal. 在终端中, 键入: /Applications/Firefox.app/Contents/MacOS/firefox -ProfileManager Linux| ||

重置 localstore.rdf

在[#Finding_the_profile_folder Profile Folder] 的localstore.rdf 文件储存了关于工具栏，窗口位置以及其它交互元素的信息。如果工具栏图标丢失，如果浏览器界面有奇怪的问题，或者打开新窗口的大小不对，重置localstore.rdf 会帮助您解决问题。

  • 重置这个文件优先选择的方法是在安全模式中启动火狐并且在安全模式窗口中检查"重置工具栏和控制 " 。
  • 如果这种方法不凑效，这个文件可能需要 [#Removing_files_from_the_profile_folder 手动从档案文件夹中移除]。

检查错误控制台

如果某项功能 （比如书签）不能用，或者网络应用坏掉了，请在工具菜单中检查错误控制台。

  • 检查特定功能上的错误是不管用的。如果火狐的部分坏掉了，查找NS_ERROR。如果打开某个网页有问题， 查找包含这个错误网站的错误信息。
  • 小贴士：只检查错误 标签，因为默认的所有 标签包含了很多不相关的警告。
  • 小贴士：如果有太多的错误，按下 Clear，然后试着再次使用坏掉的功能。


<a name="Remove_cookies_from_a_misbehaving_website"></a>

单个网站上出现的问题

如果某个网站出错了或者给出了错误信息，那么某个扩展(例如 Adblock Plus), 缓存中的错误条目，或者坏的缓存可能是引起问题的原因。

  • 首先试着清除浏览器缓存，因为文件下载错误或者存储了过期的版本可能引起问题。使用操作窗口的高级面板中的网络标签 来清理缓存。按下 Clear Now 清除缓存中的所有条目。
  • 如果问题仍然出现，检查已安装的扩展。如果你怀疑是某个扩展引起的问题 ，那么在安全模式下启动火狐。
  • 如果问题仍然出现，坏的cookie可能是引起的原因。在这种情况下， 用户需要删除所有的从损坏的网站取得的cookies 。点击下方的 [+] 来展开，查看步骤。 （仅仅删除那些表现异常的网站的cookies而不是删除所有cookies的原因请参见 [#LC_respectdata respecting users' data] ）

-

  1. 打开Firefox 的选项、首选项和设置. (查看 [#Differences_between_operating_systems differences between operating systems] 对于不同操作系统的步骤)
  2. 点击隐私面板
  3. 打开存在的cookies列表
    • Firefox 3.0: 按下 显示Cookies 按钮
    • Firefox 3.5: 单击 移除单独的 cookies。（显示Cookies 如果常用历史没有被禁用）
    • 在搜索框中， 键入部分异常网站的域名。(比如：yahoo, live.com, facebook, msn.com)
    • 选择所有匹配的cookie，然后点击 移除 cookie
    • 关掉对话框然后重新访问这个网站。


第二种方法

如果您在知识库中找不到相关解决问题的文档，而且主要的排错方法的无济于事，试试下面的方法：


干净的安装

一些火狐的问题是由于不可靠的安装文件夹，在本地文件夹中的旧文件或者额外的组件引起的。重新干净的安装可以快速排除这些因素。 所有的用户数据都存储在档案文件夹，因此重新干净的安装不会导致数据丢失。

  1. 完全关闭火狐浏览器 (在Windows/Linux上文件->退出,在 Mac 上Firefox->退出)
  2. 重命名火狐安装文件夹或者将它移至别处。
    • Windows: 通常是 C:\Program Files\Mozilla Firefox. "Mozilla Firefox" 可以被重命名为 "Old Firefox"
    • Mac: 通常是 Macintosh HD/Applications/Firefox.app. Macintosh HD/Applications 可以在Finder中打开, 并且 Firefox 可以被瑞拽到垃圾箱中。
    • Linux: 安装路径随发行版和安装方式而改变。Linux发行版通常不把火狐放入独有的文件夹中，所以这种方法不可用。
  1. 从www.mozilla.com 再次下载火狐然后安装。 （针对Windows, Mac, Linux的安装步骤 )
  2. 如果这修复了问题，您可以选择检查旧的 安装目录中的全局扩展，组件或者损坏/锁住的文件。

试试新的火狐配置

有些时候， 解决问题的最简单方法是建立新的配置文件然后从安全模式启动火狐。配置文件夹包含了可能导致问题的扩展[#Where_Firefox_stores_data numerous data files] 尝试新的配置文件能够是问题的范围缩小。

清除 Mac OS X系统缓存

某些火狐的问题是由Mac OS X 系统缓存中的损坏数据引起的。这包括：

  • 因为DMG挂载错误导致Firefox不能成功安装
  • 在Mozilla应用中怪异的图像问题
  • 在Mozilla应用某些字体混乱或者错误

清除缓存的步骤：

  1. 在安全模式下重启Mac
    • 进入安全模式的方法：重启，在Mac刚显示的时候常按shift键
  1. 正常重启您的Mac

建议的反间谍软件或防病毒软件

如果火狐的问题 是由malware引起的，建议的反间谍软件或防病毒软件是很有用的。

  • 最好建议用户使用自由使用的软件，而不是推荐他们购买特定的软件。
  • Mozilla 不推荐或者支持任何特定的产品。在社区中流行的自由使用的产品包括： Avast Home, Spybot Search & Destroy, Malware Bytes, 和Spyware Terminator。
    • 小贴士：在贡献者聊天室键入 sumobot malware可以找到最新的用来移除malware软件工具的链接。
  • 个人帮助者可以自己选择是否推荐特定的软件。但一定要使用户知道这是您个人做出的推荐，而不是Mozilla的推荐。

取得正在运行的进程的列表

当Firefox正在运行的时候， 而不是正在连接或崩溃的时候，正在运行的进程的列表是很有用的。 HijackThis是一个Windows上流行的工具：

  1. 从 trendsecure.com下载HijackThis。
  2. 运行这个工具，并且选择保存日志文件
  3. 产生日志文件以后，用户可以将其贴在支持论坛上或者直接粘在在线聊天中。（HijackThis 默认自动使用Notepad 打开这个日志文件。）

取得 Firefox 进程中的模块列表

取得 Firefox 进程中的模块列表能够帮助确认几个问题，尤其是在Windows上

有两种主要方式来取得进程列表。详细步骤请展开下方列表

  • - 方法1：使用Listdlls （仅适用于Windows)
    • Listdlls 是一个系统内的应用，能在不重启的情况下够列出所有进程中的正在运行的模块 。
    1. 您可以从 http://technet.microsoft.com/en-us/sysinternals/bb896656.aspx 下载listdlls
    2. 从listdlls.zip解压 listdlls.exe；将listdlls.exe放到桌面上
    3. 打开运行对话框 (去Start...Run 或者按下 Windows key 和 R键)
    4. 键入 cmd 然后点击 OK
    5. 您会打开一个命令行窗口。 键入： cd Desktop
    6. 按下回车键；将会要求您输入下一行命令，键入： listdlls firefox.exe > mozillabug.txt
    7. 再次按下回车键。桌面上将创建一个名为"mozillabug.txt"的文件。这个文件应当被贴到贡献者论坛上或者直接贴到在线聊天中。
  • 方法2: 产生崩溃报告 （所有系统适用）
    1. 安装 Crash Me Now 扩展
      1. 从http://socorro.googlecode.com/files/crashme.xpi 下载XPI 安装包并将文件保存到桌面上
      2. 使用火狐打开下载的XPI ，您可以把文件拖拽到火狐图标上或火狐的地址栏中来打开它。
      3. 软件安装 窗口将会被打开。 选择 Install 扩展.，然后重启火狐
    2. 重启火狐后，点击菜单中的 Tools 然后选择 Crash Me Now。火狐将会崩溃并且 Mozilla崩溃报告器 窗口将会被打开将崩溃报告提交给Mozilla。
    3. 使用about:crashes来 [#Get_crash_reports obtain the newly created crash report]

检查当前运行的Firefox 进程

一些问题，尤其是那些与不能正常启动有关的问题，是因为已经有了一个火狐进程。比如Firefox 挂起。当火狐不能启动的时候，出现 火狐已在运行的错误，或者您怀疑某些文件已经被锁定 (例如 书签]，坚持正在运行的进程是一个好主意。

  1. 检查进程列表查看火狐是否已经在运行，如果已在运行，查看运行了多少例程。 这个过程和二进制的名字随着操作系统的不同而不同。
    • - Windows (firefox.exe): 按下Ctrl+Shift+Esc打开 任务管理器，切换到 进程选项卡，查看整个列表中的firefox-bin 进程名。
    • Mac (firefox-bin): 从 Macintosh HD/Applications/Utilities打开 活动监视器 。查看整个列表中的firefox-bin 进程名。
    • Linux (firefox or firefox-bin): 在大多数的基于Gnome的发行版中 ，选择 System->Administration->System Monitor. 选择 进程选项卡, 查看所有的 firefox-bin 和/或者 firefox 进程。
  1. 您可能需要结束进程，尤其是不止有一个火狐进程或者火狐不能启动的时候。
    • - Windows: 点击所要杀死的进程名，然后单击End Process
    • Mac: 点击所要杀死的进程名，然后单击Quit Process
    • Linux: 右键点击所要杀死的进程名，然后选择Kill Process
  • 如果问题是由火狐挂起引起的，在每次重启火狐之前杀死所有的火狐进程是必要的。在这些情况下，在杀死所有进程来检查问题是否修复之后，有必要 重启火狐两次 。


在Windows上使用WinDbg 来排除崩溃或挂起故障

WinDbg 是Microsoft的一个用来调试程序的免费程序。 Mozilla 提供了排错符号，所以在Windows 上WinDbg 可以用来给 Firefox 排错。这在处理一下没有触发Mozilla崩溃报告器或者由于间谍软件引起的问题的时候非常有用。

在您从 WinDbg得到数据之后，如果您对于崩溃报告不熟悉，您可以询问别的帮助者，请他再帮您看一遍。 点击下方 + 按钮来查看WinDbg所有的命令。

-

  1. 从 http://www.microsoft.com/whdc/devtools/debugging/installx86.mspx下载WinDbg
  2. 打开WinDbg (开始菜单->所有程序-> Windows排错工具->WinDbg)
  3. 在 文件 菜单中，选择 打开可执行文件
  4. 重要：请确保 "排除子进程错误" 被选中
  5. 在打开文件窗口， 浏览到 C:\Program Files\Mozilla Firefox 并且选择firefox.exe，单击打开。
  6. 一个大的，白的，有一些文字的 命令窗口 将会出现。 在窗口下面是一个命令输入框 ，在这里您可以输入命令。按顺序输入这三个命令： （精确的键入它们包括每个命令前的点)
  1. 完成所有命令需要等待大约30 分钟 ，这需要下载大约70MB数据
  2. 完成后，打开 Debug 菜单 （在顶部） 然后选择 Go.
  3. 火狐打开后，试着让它像先前一样崩溃。 （如果在访问特定网站时崩溃，去访问那个网站）
  4. 当火狐崩溃的时候，您可以在windbg的 命令框看到一个错误
  5. 在火狐崩溃后，在命令窗口的底部的文本框中输入这个命令：（包括在命令前的感叹号）
    •  !analyze -v -f
  1. 在论坛帖子中复制粘贴命令窗口的所有文字。


需要知道的事情

当为用户提供支持时，知道一些事情是很有用的。

从哪里取得帮助

要学习对志愿者可用的资源，请阅读 Live Chat 技术支持初级手册.

  • Knowledge Base – 大多数问题可以通过快速KB搜索来找到答案。
  • 贡献者聊天： #sumo on irc 或者找在Spark上的贡献者。
  • 如果您对支持有任何意见或建议或者您认为您遇到了一个新的问题 ，您可以将问题贴到 Contributors forum。


寻找配置文件夹

  • 寻找配置文件夹的详细步骤请见 provided in the knowledge base。对于不同操作系统上的步骤，您只需在页面右边简单的选择别的操作系统即可。欲知工作详情请参见 Using SHOWFOR。


火狐在哪里存储数据

在排错的时候， 通常火狐在哪里存储数据是很重要的。永远不引起意外的数据丢失很重要 – 这也包括 cookies! 这些数据都会被保存在火狐中。 [#找到配置文件夹]。

    • places.sqlite: 书签和历史， 这在某些情况下是不可靠的数据。（在Firefox 3之前保存在bookmarks.html 和history.dat)
    • cookies.sqlite: 所有被保存的cookies, 这 在某些情况下是不可靠的数据. (Firefox 3之前保存在cookies.txt)
    • prefs.js: 这个文件保存了所有的用户设置，包括：主页，安装的组件，主题， cookie行为，清除私人数据选项，扩展设置，以及打印机设置。如果这个文件坏掉了，将导致所有设置都恢复到默认状态。最好的重置这个文件的方式是在 安全模式窗口中检查 "重设所有设置到默认" 。
    • mimetypes.rdf: 多有已关联的文件类型都能在Options/Preferences...Applications配置，如果出错，这个文件可以安全的被移除。
    • extensions.ini, extensions.rdf, extensions.cache：已安装扩展的临时文件。这个能引起问题并且 need to be deleted
    • Saved passwords: 这些文件保存了密码以及例外。signons 文件和 key文件都得备份。
      • Firefox 3.5: signons.sqlite 和 key3.db
      • Firefox 3.0: signons3.txt 和 key3.db
      • Firefox 2.0: signons2.txt 和 key3.db （在旧的2.0版本 中是key2.db）
    • cert8.db: 保存的安全证书。 如果这个文件不可读或损坏，可能出现 解决“无法初始化应用程序安全组件”错误消息 错误。


操作系统之间的不同

在线聊天中有火狐支持的三个不同操作系统的用户需要帮助。只要您熟悉一些操作系统之间的主要不同，支持多操组系统不难 ||Windows|Mac|Linux 操作 Tools...Options|操作 Firefox...Preferences|操作 Edit...Preferences 火狐通常被安装到 C:\Program Files\Mozilla Firefox|火狐被安装到/Applications 文件夹。|安装路径会变化； 大多数发行版不在每个窗口使用菜单栏|会被所有应用使用的全局菜单栏在屏幕的顶部。|每个窗口都有菜单栏 用窗口浏览器打开磁盘上的文件，通过 My Computer打开|通过单击 Macintosh HD用Finder打开磁盘上的文件|通过Nautilus或者Konqueror打开磁盘上的文件，通常从桌面上{PATH} 右键单击用于访问内容菜单|在没有鼠标右键的Macs 上，命令+单击 用于访问内容菜单|右键单击用于访问内容菜单 关闭所有的火狐窗口或者使用 File...Exit来退出火狐|关闭所有的火狐窗口 不会 退出应用，必须使用File...Quit |关闭所有的火狐窗口或者使用File...Exit来退出火狐 在任务管理器中可以查看正在运行的进程，Ctrl+Shift+Esc|在活动监视器中可以查看正在运行的进程使用 /Applications打开|在终端中输入ps -e 查看所有运行中的进程 使用 Adobe Reader 插件打开pdf文档|没有PDF插件使用，用户必须下载文件，然后使用Adobe Reader 或者 预览|PDF 可以使用Adobe Reader 插件打开或者使用Linux系统上开源的pdf阅览器打开 Firefox 3支持 Windows 2000, XP, 以及更高|Firefox 3 支持 Mac OS 10.4 (Tiger) 以及更高|Firefox 3 需要 GTK2.10 或更高 (RHEL/Centos 4.7+ or 5.0+)||



<a name="aboutconfig"></a>

使用 about:config

about:config 是一个编辑火狐高级设置的交互界面，当它们设置错误时，解决问题时设置它们是必要的。

  • 下方的屏幕录像表明了如何使用 about:config 解决用户代理的问题

-


在三种操作系统上怎样截图

当你不确定用户到底有什么问题的时候，得到一张截图是很有帮助的。截图能够帮助您快速的知道用户所说的问题。new thread on the Support forum.可以指导用户 上传截图。

  • Windows:
    1. 按下键盘上的 Print Screen键
    2. 打开图片编辑器，比如Microsoft 画图。 (Microsoft 画图可以通过Start Menu -> All Programs->Accessories找到)
    3. 从 Edit 菜单中，选择Paste
    4. 用PNG格式保存的到的图片，然后把它们上传。
  • Mac:
    1. 同时按下 Command+Shift+3 在桌面上保存 PNG格式的截图。 (Mac OS 10.4+)
    2. 上传桌面上的文件到论坛
  • Linux:
    1. 按下 Print Screen 键用以保存PNG 格式的截图。
    2. 上传桌面上的文件到论坛


知道如何使用那些通常会使用户迷惑的特性

作为帮助者，我们需要非常熟悉火狐那些使用户卡住的地方。许多帮助者自己也不使用全部的火狐特性，因此快速回顾一下基础很重要。

  • 书签和智能地址栏 (Awesomebar): Firefox 3 改变了书签的工作方式， 添加了比如标记和智能地址工具条等。要取得更多信息，可以阅读 创建和管理书签 和 创建和管理书签。对于常规的问题 ，请参见 ((Live Chat issue guide|#Problems_and_issues_using_bookmarks|issues using bookmarks]. 大体浏览一下，请观看Mike Beltzner's screencast.
  • 启动设置和标签页恢复：如果这些设置在 Options/Preferences中被改变，Firefox在关闭的时候可能不会为您提供标签恢复功能。重置这些到默认的步骤，请在在线聊天问题指南中参见((Live Chat issue guide|#Firefox_does_not_offer_to_save_the_session_when_closing_multiple_tabs|Firefox doesn't offer to save the session when closing multiple tabs)。
  • 下载存放位置：默认的下载位置可以通过菜单 Main选择中Options/Preferences的来配置。 在Windows Vista上，下载默认位置从桌面移至下载文件夹，这让习惯使用Windows XP的用户很迷惑。
  • 应用管理：文件类型关联从Firefox 3开始可以从新的Options/Preferences中的Applications配置，这包括是否保存文件，用某个特定的程序打开，每次都询问用户，或者使用插件。
  • <a name="disableplugins"></a>Disabling plugins: 从Firefox 3开始，插件可以通过Tools->Add-Ons->Plugins 被禁用而不需要重启火狐。如果插件行为异常，禁用然后重新启用它能够解决问题。


从配置文件夹中移除文件

如果配置文件夹中的文件损坏，通常情况下移除它们是必须的。为了避免数据丢失，请您重命名文件而不是删除它们。 详细步骤请展开下方。

  • - 对于设置(prefs.js)，书签/历史 (places.sqlite)，或者窗口/工具栏设置(localstore.rdf)，使用 Safe Mode window 上的方法来重设文件。
  • 对于其它文件，或者说安全模式不起作用，请手动重命名文件：
    1. 打开Profile Folder，详细步骤请参见上文中的[#Differences_between_operating_systems Differences between operating systems] 。
    2. 确保火狐已经关上。如果在火狐中打开了聊天窗口，用户应该参阅 return to live chat using another browser。
    3. 右键单击 (Mac： Command+单击) 想要移除的文件，选择重命名.
    4. 键入文件的新名字。 一个通用的做法是在原文件名的后面简单的加上 .old 或 .bak 后缀。
      • 如果不能移除文件，那么可能是因为火狐仍然在运行。请参阅上面的 [#Check_for_running_Firefox_processes Check for running Firefox processs]。
    1. 重启火狐来产生相应的新文件。


怎样知道问题是由火狐引起的

用户询问的许多问题实际上是关于其它程序或者操作系统的。在通知用户是别的程序错误导致火狐问题之前，详细的检查信息和礼貌的态度是非常重要的。

  • 让用户试试别的浏览器。如果两个浏览器发生同样的现象，那么这很可能不是火狐的问题。检查防火墙，间谍软件以及网络连接。
  • 检查问题是否由malware引起。请参阅 针对 Firefox 恶意软件的故障排除



帮助者常见的错误

我们收集了一段时间内的在线聊天帮助者的常见错误，用来在将来避免犯同样的错误。有一些最常见的问题我们应当时刻注意避免。

  1. 直接给出解决方案
    • 帮助者经常收到问题后直接给出了解决方法。比如，某个用户登录有问题，那么他可能直接被告知试着使用火狐安全模式。帮助者应该仔细检查错误的细节而不是那么做。
  1. 没有问足够多的问题
    • 永远记住 检查每样东西 以及仔细的问问题来缩小错误范围。如果您不确定用户尝试做了什么，要求他确认一下。
  1. 给出一般性的解决方法
    • 简单的创建新的配置文件能够解决很多问题，但不总是最好的解决方法。时刻记住首先搜索 knowledge base 和参考 other resources 来找到特定解决方法。
  1. 不请求帮助
    • 最好的帮助者是那些求助最多的人。没有人知道所有问题的解决方法并且当排错涉及到在线聊天的时候每个人都想在贡献者聊天室中询问问题。
  1. <a name="LC_respectdata"></a> 不尊重用户的数据
    • 虽然cookies或者保存的密码可能对于一般人来说不重要，但是我们必须严肃对待所有的数据除非用户说明。这意味着在没有通知用户数据会丢失的情况下，您不能删除用户书签，不能清空用户cookies，以及不能擦除用户的浏览历史。
    • 排错过程中遇到必须删除数据文件的情况下， 重命名而不是删除. 在用户有保存的书签的时候，永远记住做备份。
    • 卸载火狐时，确认用户没有选定擦除配置文件选择框。
    • 使用配置管理器的时候，确定没有删除旧的配置问件。
    • 当网站有问题的时候，移除那个网站的 cookies 而不是移除所有的cookies。
  1. 对不合适的用户的回答要适当
    • 如果在线聊天中用户想要谈论不属于火狐的问题，礼貌的解释聊天服务仅仅是用来提供支持的。不要认为这个用户是个 "魔头"。如果某个用户总是违反 规定，您可以终止聊天。
    • 避免：
      • 和用户吵架。 如果用户没有问题或者拒绝听从建议，您可以将聊天传到房间监察员那里或者将用户移至论坛。
      • 污言秽语，随从或者鼓励说脏话的用户。（告诉说脏话的用户这里的规定，如果他们不服从，关闭聊天窗口。)
      • 把用户叫做魔头。永远不要把用户看作"魔头"。许多用户是真诚的拒绝，多以要求对用户有耐心。如果您不确定，邀请房间监察员。 总是假定善意.
  1. 没有乐趣

支持志愿者对用户来说代表了广大的Mozilla志愿者社区。帮助用户让您遇到了很多Mozilla社区成员，学到了Firefox的知识，以及和社区互动。我们关心的是让用户满意，在支持社区的成员间的互动也是同等重要的方面。 所以抓住这次认识别人的机会- 不仅仅有那些参与支持活动的人，还有那些Mozilla周围的其他的人。

此文章在这些用户的协助下写成：

wwthappy
Illustration of hands

志愿者

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